Результат работы всей финансовой организации во многом зависит от того как и какие отношения возникают в процессе работы между сотрудниками и клиентами. Поэтому построение правильных коммуникаций с клиентами является важнейшей составляющей успешной работы финансовых институтов и, в частности, их кредитных подразделений. Значение возможности построения конструктивного диалога с клиентом особенно возрастает в проблемных ситуациях, так как от этого зависит качество кредитного портфеля, а значит непосредственно доходность организации. На вебинаре будет обсуждаться роль коммуникаций в процессе снижения рисков и недопущения отрицательных сценариев, связанных с возникновением разного рода сложностей в процессе погашения кредита, работа с возражениями, сопротивлением, агрессией, отрицанием, построение конструктивного диалога с клиентами в сложной ситуации. 

Цели вебинара

• Показать изменения во взаимоотношениях с клиентами в периоды кризиса;
• Предложить наиболее результативные способы построения коммуникаций с клиентами в кризисное время;
• Закрепить навык взаимодействия с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии;
• Показать возможности эффективного использования традиционных и новых средств для коммуникации с клиентами, способы антикризисной поддержки и сохранения лояльности для действующих клиентов, специфику привлечения новых клиентов, и возможности кросс-продаж в условиях кризиса.
• ознакомить аудиторию с возможными поведенческими сценариями клиентов и кредитных специалистов при проведении мониторинга и работе с просроченными займами,
• предложить наиболее результативные способы построения коммуникаций в процессе обслуживания текущих займов для минимизации возможных рисков,
• показать эффективность системного подхода при кредитной работе финансовых организаций,
• научить взаимодействовать с клиентом в моменты психоэмоционального напряжения и сопротивления,
• поделиться способами ведения переговоров и оказания помощи клиентам в поиске решения, а также развить у участников навыки управления рабочими процессами в рамках своих компетенций.

Продолжительность вебинара

Один день (с 10:00 до 17:00 часов по времени Алматы) с перерывами на обед и кофе-брейки.

На кого рассчитан вебинар

К участию в тренинге приглашаются кредитные специалисты, риск-менеджеры, сотрудники отделов мониторинга, сотрудники по работе с проблемными займами, начальники отделов, и другие лица, непосредственно занимающиеся кредитованием, мониторингом заемщиков и работой с  кредитами, имеющими риск непогашения.

В результате обучения участники

• Получат более полное представление о важности эффективных коммуникаций с клиентами на всех этапах работы, о типах клиентов и взаимодействии с ними при проведения мониторинга.
• Овладеют навыками ведения переговоров, применения методов коучинга для управления отношениями, поиска решения и достижения результатов.

Содержание вебинара

Блок 1: Коммуникации с клиентами на разных этапах сотрудничества

• Стратегия правильного коммуницирования при работе с клиентами, точки пересечения с клиентами в процессе сотрудничества.
• Системный подход - основа эффективного контроля качества кредитного портфеля.
• Построение отношений с клиентами до и после получения кредита. Пост-продажное обслуживание, эффект правильно выстроенных отношений с клиентом.      
• Типы клиентов, сегментация клиентов по отношению к своим обязательствам и возможности взаимодействия с ними.
• Поведенческие сценарии при работе с разными клиентами и их анализ в рабочих группах.
• Навыки ведения переговоров, применение методов коучинга для управления отношениями, поиска решения и достижения результатов.

Блок 2: Роль коммуникаций при проведении мониторинга

• Суть и значение мониторинга в кредитной работе.
• Информационно аналитическая база для адекватного мониторинга и работа с ней.
• Виды мониторинга и способы построения коммуникаций с клиентами в зависимости от задач, стоящих при осуществлении проверки.
• Роль коммуникаций в процессе снижения рисков и недопущения отрицательных сценариев, связанных с возникновением разного рода сложностей в процессе погашения кредита.
• Работа с клиентом по результатам мониторинга: анализ текущего положения, прогнозирование развития событий, оценка настоящих и возможных рисков, поиск путей для их минимизации.
• Принятие решения и управление ситуацией, в случае возникновения угрозы несвоевременного погашения или полного непогашения кредита клиентом.
• Индивидуальный подход и адекватная реакция при возникновении нежелательных перспектив обслуживания клиентом своего долга.
• Разбор практических примеров, обсуждение реальных ситуаций, поиск эффективных способов взаимодействия с клиентом.

Блок 3: Работа с проблемными займами

• Статистика о причинах возникновения просрочек. Главные ошибки кредитных специалистов, приводящие к снижению качества кредитного портфеля.
• Способы снижения просрочек на 90%. Возможно ли добиться абсолютного качества кредитного портфеля. Значение коммуникаций в недопущении просрочек.
• Алгоритм работы с клиентами при возникновении проблем с погашением.
• Можно ли воздействовать на клиента, допустившего нарушение графика погашения кредита?
• Психоэмоциональное напряжение клиента и кредитного специалиста при возникновении угрозы непогашения.
• Работа с возражениями, сопротивлением, агрессией, отрицанием. Этапы принятия ситуации.
• Как построить конструктивный диалог с клиентом. Чего нельзя допускать в процессе работы над просрочкой.