Цели семинара
- повышение уровня сервиса с помощью внедрения универсальных стандартов качества обслуживания клиентов
- понимание потребностей и ожиданий клиентов
- эффективное взаимодействие с клиентами на каждом этапе обслуживания
- создание условий для увеличения количества лояльных клиентов, принципы удержания клиентов
- отработка навыков для построения долгосрочных отношений с клиентами разных категорий
- формирование навыков поведения и действий в стандартных и сложных ситуациях
- повышение личной и командной сервисной компетентности
Продолжительность семинара
Три дня (ежедневно с 9.30 до 17.30 часов по местному времени) с перерывами на обед и кофе-брейки.
На кого рассчитан семинар
К участию в тренинге приглашаются сотрудники фронт-офиса банков/финансовых организаций, в том числе кредитных подразделений, операционного отдела, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям, а также менеджеры данных подразделений, отвечающие за качество обслуживания и уровень сервиса, предоставляемые клиентам.
В результате обучения участники смогут
- Понять важность индивидуального подхода к клиентам в зависимости от их психотипа, а также особенности взаимодействия с разными клиентскими группами в процессе обслуживания
- Приобрести основные навыки, необходимые сотрудникам для эффективного взаимодействия с клиентами в стандартных и конфликтных ситуациях
- Ознакомиться с оценкой удовлетворенности клиентов, а также принципами клиентоориентированного подхода на примере передового опыта различных международных компаний
Содержание семинара
- Корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов. Влияние уровня сервиса на конкурентоспособность банка/финансовой организации.
- Работа с клиентами разных психологических типов в стандартных и конфликтных ситуациях. Знание своих клиентов, создание портретов клиентов по основным клиентским группам.
- Обслуживание клиентов с учетом их потребностей. Лестница ожиданий клиентов, уровни удовлетворенности.
- Клиентоориентированность, как инструмент привлечения и удержания клиентов. Два подхода при работе с клиентами. Обслуживание клиентов с учетом их потребностей. Определяющие факторы уровня обслуживания клиентов.
- Принципы и методы удержания клиентов. Причины ухода клиентов, способы и условия их возврата. Категории клиентов, программы лояльности и инструменты для увеличения количества лояльных клиентов.
- Базовые принципы построения взаимоотношений банк-клиент. Стандарты обслуживания в каждой точке пересечения с клиентом.
- Навыки для эффективного общения. Этика общения и эмоциональный интеллект при обслуживании клиентов. Вербальные и невербальные способы общения. Техника активного слушания. Алгоритм работы с конфликтом.
- Критерии оценки текущего качества обслуживания и уровня сервиса. Постоянное совершенствование качества работы сотрудников фронт-офиса.